Когда

28 Ноябрь, 2017 09:30

Где

ул. Богдана Хмельницкого, 55, Киев, город Киев, Украина

Записаться распечатать

Оператор Call-центра

350

Программа

1. Введение.

  • Представление программы. Знакомство
  • Ожидания и пожелания участников
  • Отличительные особенности делового разговора по телефону по сравнению с личным контактом

2. Создание конструктивной «атмосферы» общения. 

  • Уровни коммуникации: уровень «понимания» и уровень «отношений»
  • Особенности формирования «атмосферы взаимопонимания» в сложных и напряжённых ситуациях общения с клиентами
  • Основные «каналы» личного общения: техники работы с голосом, произношением, работа над словарным запасом, контроль слов-паразитов
  • Говорите, мне интересно. Интонации, модуляции, паузы – когда и зачем
  • Тренировка умения понимать мыслительные, эмоциональные и оценочные отклики партнера по интонации, темпу речи, частоте и длительности пауз
  • Виды и причины возникновения коммуникативных барьеров при общении по телефону. Варианты их проявления и способы устранения

3. Установление отношений с клиентом. Ориентация на клиента.

  • Каковы особенности клиентов разных типов?
  • Как взаимодействовать с каждым из типов клиентов? Методы «подстройки» под клиента: «трудный», недовольный, нерешительный и проч.
  • Алгоритм действий сотрудников Call-center в процессе консультирования клиента. Оптимальные действия и фразы для установления контакта
  • Как создать и поддержать доверие в отношениях с клиентом?
  • Техники корректного выявления потребностей и проблем клиента
  • Постановка вопросов: типы и функции
  • Управляем беседой, задавая вопросы и уточняя информацию
  • Техника активного слушания клиента

4. Методы и приёмы убеждения собеседника

  • Методы Гомера, Сократа, Паскаля
  • Термины для эффективной презентации и приёмы усиления аргументации
  • Дополнительные и альтернативные предложения

5. Прояснение сомнений и преодоление возражений клиентов

  • Почему клиенты возражают? Какие типы возражений возникают наиболее часто? Как специалисту справляться со своими эмоциями, когда клиент возражает?
  • Как преодолеть возражения и развеять сомнения клиента? Техники отработки и преодоления возражений
  • Работа с «трудными» клиентами. Конфликты и профилактика конфликтов
  • Основные принципы и технология эффективного тайм-менеджмента телефонных переговоров

6. Поддержание и развитие отношений с клиентами. Обслуживание экстра-класса.

  • Признаки квалифицированного сервиса. Почему удовлетворённость клиента важна?
  • Что нужно знать о постоянном, типичном клиенте компании?
  • Что делать сотруднику Call-центра, чтобы клиент не ушел? Мероприятия по удержанию клиентов
  • Лестница лояльности клиентов

7. Завершение тренинга. Подведение итогов.

пр

Цели и результаты

ЦЕЛЬ ТРЕНИНГА — повысить уровень обслуживания клиентов, принадлежащих к соответствующей целевой аудитори, отработать использование ключевых навыков продаж и консультирования клиентов.

Языки обучения

русский

Время занятий

Однодневный тренинг: с 9:30 до 17:00

Тренер

Ладыгин Александр

Сертифицированный бизнес-тренер. На его счету более 18 000 часов тренингов и мастер-классов, в которых проходили обучение более 21 000 участников. Среди клиентов Александра – компании «МТС», «Киевстар», «Оболонь», «Samsung», «BRAIN», «BAYER» и многие другие.

 С 2008 года — преподаватель курсов «Маркетинг», «Стратегический маркетинг», «Мерчендайзинг», «Коучинг» в магистратуре Университета «КРОК» и на курсах второго высшего образования.

Документ об окончании

Сертификат оператора Call-центра от Киевской ТПП

Взнос

1500 грн. (в т.ч. НДС)

Участникам от предприятий-членов Киевской ТПП предоставляется скидка 15%. 

При участии трех человек от одного предприятия участие четвертого — бесплатно!

Регистрация

Членство в Киевской ТПП да

Кол-во участников

Когда

Ноябрь 28, 2017 9:30

Где

ул. Богдана Хмельницкого, 55, Киев, город Киев, Украина

До семинара осталось

Дней
Часов
Минут

Корпоративные тренинги

Карл Йозеф Доез

Тренинги Карла Йозефа Доеза для предприятий Киевского региона

Известный немецкий тренер и коуч д-р Карл Йозеф Доез проведет корпоративные тренинги для предприятий Киевского региона. Основная часть расходов финансируется Германией. Центр бизнес-образования Киевской ТПП предлагает вашей компании использовать этот шанс и сделать заявку на тренинг в интересах развития вашего бизнеса на основе европейского опыта.

Подробнее

Наши партнеры

  • giz
  • spkr_logo_ihk
  • 2014_logo_55_IHK
  • Экспорт в ЕС
  • ses
  • jci
  • ink
  • euro